每家公司都想取悦客户。挑战是什么？就在你似乎已经了解客户需求时，他们的期望却突然发生了变化。
这些变化并不总是容易追踪的。可能需要几个月甚至几年的时间才能注意到客户情绪的重大变化。一直以来，你只想为客户做正确的事情。
但客户期望对于“正确”的定义可能会有点模糊。
即使紧跟潮流也会产生一些问题。毕竟， 50% 的客户在一次糟糕的体验后就会更换品牌。为了保持客户服务达到标准，您的团队必须努力工作。
这会导致人员配备紧张。如果客服代表开始感到精疲力竭，也不要感到惊讶。
更糟糕的是，40% 的美国公司报告称，内部协作是实现强大客户旅程的主要挑战。
随着您的业务客户越来越多，压力只会变得更加困难。麦肯锡去年报告称， 58% 的护理领导者预计未来 18 个月的呼叫量将进一步增加。
那么，当客户趋势瞬息万变时，企业如何提供无缝体验？当员工感到比以往任何时候都更加紧张时，你如何满足极高的期望？
简而言之，时机。
这包括响应客户期望的变化趋势。加快响应时间永远不会有坏处。如果做得好，您可以满足客户的需求，而不会感觉您在强迫员工延长工作时间。
在本指南中，我们将探讨新兴的客户服务趋势。我们还将讨论如何适应这些趋势，同时又不失良好的客户体验。
趋势一：全面提高期望
这就是全球趋势。更高的期望是总体趋势，它提高了所有其他偏好的音量。
为什么期望这么高？首先，客户对技术很熟悉。他们知道公司可以使用机器人、人工智能和机器学习工具来模拟良好的客户体验。
另一个原因是TechCrunch所称的“期望转移”现象。当一家企业有 中东手机号码清单 效地使用人工智能时，它会提高所有企业的标准。
当客户对一家公司的客户服务感到满意时，这种体验就成为他们新的黄金标准。当其他公司达不到同样的标准时，就会令人失望。
现在，超过60% 的客户表示他们已经提高了客户服务标准。
这甚至可能低估了它的价值。2023年 Intercom 客户服务趋势报告从另一个角度回顾了事情：客户支持团队的视角。他们表示（83%）的期望值有所上升。
为什么会这样？首先，客户不喜欢重复询问。这是数字时代日益令人沮丧的事情。
例如：如果在与支持团队成员进行初次互动后，第二位支持团队成员介入并要求客户重复初始查询（本质上是重新开始互动），那么该客户可能会有一种“仓鼠轮”的感觉——并且可能会觉得他们的时间没有受到尊重。
重复查询带来的挫败感可能会成为交易的败笔。92 % 的全球消费者和 88% 的美国消费者表示，如果不需要重复查询，
他们愿意花更多时间与公司打交道。
当客户最终与人工代表交谈时，他们甚至可能感觉这是第三次了。在联系客户支持之前，许多客户会在线解决他们的疑问。Oracle 报告称， 69% 的客户在联系客户服务之前已经在某种程度上 尝试过这种方式。
机器协助也与这种挫败感有关。客户知道客户服务团队有电脑。他们希望这些电脑能让你随时了解最新情况。
研究表明，73% 的消费者还希望公司了解他们的具体需求。随着人工智能的改进和客户服务的日益完善，这一数字可能只会增加。
在后端，客户服务团队可以通过以下几种方式在没有高级人工智能的情况下改善定制化：
- 联系备注很有用。客户服务代表应通过在客户资料中添加备注来跟踪特定客户偏好。每当有新的客户服务代表为该客户提供服务时，该客户备注都可以添加新备注。
- 自定义属性可以按大组（如果不是个人）来组织客户。这可以帮助您按特定偏好对客户进行分类，从而增加一定程度的个性化，这种个性化可能感觉比实际更具体。例如，一个简单的自定义属性，如“某某喜欢早上开会”就可以起作用。这通常足以给客户留下 2024 年最重要的 15 个 SEO 排名因素 深刻印象的个人细节。
- 自动化的客户服务工作流程可自动将跨不同支持渠道发生的交互推送到您的 CRM，以便您的团队拥有单一真实来源。
俗话说，水涨船高，从客户的角度来看，这意味着人工智能和机器学习技术将提高客户服务的速度和效率。
从您的角度来看，这意味着个性化和响应能力的标准更高。
趋势二：技术推动不同的客户服务体验
鉴于今年人工智能的喧嚣，人们很容易忘记还有其他类型的技术可以塑造一般的客户体验。这些平台可以彻底改变客户旅程的方式。让我们来看看其中的几个：
通过文本提供支持
客户仍然喜欢按自己的方式享受服务。而且，“按自己的方式”越来越多地被用在智能手机上。
这一趋势已经形成了一段时间了——根据Zendesk 的 CX 趋势报告，2021 年短信客户服务量增长了 28% 。
即使在个人生活中，我们也常常更喜欢收到短信而不是电话。短信的干扰性更小，占用的时间也更少。更妙的是，我们可以延迟回复，以便处理更重要的事情。
在客户支持方面，许多原则仍然适用。这对客 电子邮件线索 户服务供应商来说有一个优势：短信很便宜。接线员可以同时处理多个短信对话，扩大他们的覆盖范围。
也许这就是为什么Forrester 的一项旧研究表明客户服务电话通常要花费 16 美元，而短信交流只需花费 1 到 5 美元。自那项研究以来，通过短信提供的客户服务变得更加高效。